Introducción

La farmacia se está viendo obligada a dejar atrás el modelo tradicional centrado en la dispensación, para pasar a un modelo orientado al cliente, en la que se complementa la venta con información y consejos, además de ofrecer la mayor cantidad de servicios que otorguen el valor añadido demandado por el cliente. 

 Las farmacias han de garantizar a sus clientes el acceso a medicamentos seguros y eficaces en condiciones de equidad. Este hecho es fundamental, pero el farmacéutico ha de ser, además, capaz de ofrecer una “Cartera de Servicios” que incluya todos aquellos servicios aparte del proceso de venta tradicional capaces de mejorar la experiencia de compra de los clientes.

Por este motivo, en Farmaniacos hablaremos sobre los servicios que una farmacia puede ofrecer para mejorar la experiencia de compra de sus clientes.

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Caso de Edith

Edith es dueña de una farmacia que tiene 5 meses de funcionamiento. Ella desea que su negocio se distinga de la competencia por los servicios que ofrece a los pacientes farmacéuticos. Ella sabe que, gracias al crecimiento considerable que la industria farmacéutica ha tenido en los últimos años; actualmente cuando se acude a una farmacia no es solo para la compra de medicamentos; sino que se pueden encontrar un abanico de productos que van desde fármacos recetados; a maquillajes, complementos nutricionales, óptica o artículos para bebés entre tantos.

Edith es consciente que la expansión tecnológica ha logrado que la gente pueda elegir por medio de Internet farmacias baratas; consultar precios en forma online y compararlos con otros lugares antes de comprar y sin salir de su casa. Por tal motivo, ella sabe que su farmacia debe abandonar el prototipo conservador que solo estaba dedicado a la dispensación, y convertir su farmacia en una  orientada al cliente, donde la venta y la dispensación están integradas; brindando información y atención personalizada por profesionales capacitados.

Por otro lado, ella comprendió que al momento de elegir los servicios de su oficina farmacéutica debe estar a aquellos de su competencia, de este modo conseguirá mantener su diferenciación y  posicionamiento en el mercado.

La farmacia de servicios

Las nuevas farmacias orientadas a los servicios se sustentan en un nuevo tipo de cliente interesado en la búsqueda del bienestar y en el conocimiento de su salud para cuidarla y reforzarla.

Este tipo de cliente, dominante en el mercado, está en constante búsqueda de nuevas experiencias, servicios y ofertas orientadas a su salud. Son buscadores de información, tanto offline como online y, además, son propensos a fidelizarse a una farmacia, por lo que pueden resultar muy interesantes para las farmacias.

A la hora de poner en marcha los servicios más interesantes, se deben tener en cuenta los siguientes factores para asegurar su éxito.

El Foro de Atención Farmacéutica (2009) señala lo siguiente sobre los servicios de la farmacia: ¨que puedan ser percibidos como un valor adicional en atención a la salud de los ciudadanos, contribuyendo a la prevención y promoción de la salud pública¨.

Entorno farmacéutico

Uno de los elementos más importantes a tener en cuenta a la hora de establecer los servicios ideales para nuestra farmacia son las acciones de nuestra competencia, así como el tipo de cliente que acude a nosotros o que queremos captar.

Si contamos con este conocimiento nos aseguraremos de satisfacer las necesidades y expectativas de estos clientes, además de establecer diferencias con las acciones de la competencia.

Por ejemplo, si contamos con un gran número de familias jóvenes en los alrededores, los servicios o talleres sobre alimentación infantil o atención en el embarazo podrían tener mucha aceptación, pero es muy importante asegurarnos de no realizar un taller con una temática igual o muy similar al realizado por una farmacia cercana.

En cuanto a la competencia en el sector, también debemos prestar atención al entorno online. Lo cierto es que la venta online ha llevado a muchas farmacias a una “guerra de precios” en la que parece que las ofertas son el factor más importante para conseguir mantener clientes. La única forma de competir con esta nueva forma de venta es ofrecer aquello que no se puede conseguir online: atención y servicios.

Equipo farmacéutico

Si queremos ofrecer la mejor calidad posible en nuestros servicios es imprescindible contar con buenos profesionales, expertos en su campo, que aporten la especialización necesaria para orientar y aconsejar a los clientes. Por ejemplo, en el caso de que deseemos implementar un servicio de nutrición, será aconsejable contar con un nutricionista titulado.

La oferta de servicios farmacéuticos

Los servicios más básicos, los llamados de atención farmacéutica (dispensación, indicación farmacéutica y seguimiento farmacoterapéutico), son aquellos que constituyen la misión de los farmacéuticos. Por ello, todo el equipo debe estar concientizado sobre la importancia de preguntar al cliente sobre sus síntomas o necesidades, además de encontrarse motivado para aconsejarle y orientarlo hacia la mejor elección según su caso.

Junto a estos servicios, podemos ofrecer todos aquellos para los que estemos preparados en equipo y medios, contemos con demanda necesaria y oferten un valor añadido para el cliente. Entre estos podemos diferenciar aquellos asociados a medicamentos con receta de aquellos que podemos ofrecer desde la parafarmacia.

Los servicios asociados exclusivamente a receta que puede ofrecer una farmacia pueden ser:

• Control de glucosa y colesterol.
• Seguimiento farmacoterapéutico.
• Programa de mantenimiento y dispensación de metadona.
• Sistemas personalizados de dosificación (SPD).
    
• Medición del pulso, presión arterial y monitorización ambulatoria de la presión arterial (MAPA).

Los servicios vinculados a las especialidades farmacéuticas publicitarias (EFP) y a otros productos de parafarmacia pueden ser mucho más variados y tienen como principal objetivo fidelizar a los clientes y maximizar el beneficio de la farmacia. Algunos de ellos pueden ser:

• Servicio de nutrición.
   
• Deshabituación tabáquica.
   
• Servicio de dermo - analizador.
• Peso y talla.
   
• Diagnóstico capilar.
   
• Taller de valoración de la salud bucodental con una higienista dental.
   
• Ortopedia.
   
• Charlas y talleres sanitarios.

Todos estos servicios requieren, en mayor o menor grado, de una planificación y un seguimiento por parte del farmacéutico y su equipo para asegurar su buen funcionamiento.

Sí ofrecemos un servicio de peso y talla, bastará con contar con los medios adecuados, colocarlos en un lugar visible y de fácil acceso, y que el equipo lo ofrezca y atienda a todos aquellos clientes que precisen ayuda. Pero si lo que decidimos ofrecer es el servicio de nutrición, tendremos que establecer una agenda, tomar citas y promocionar el servicio, además de dedicar el tiempo establecido para el mismo en la farmacia y realizar un seguimiento posterior.

Finalmente, es imprescindible que los servicios que ofrecemos cuenten con un trabajo minucioso de gestión, planificación y seguimiento.

Referencias Bibliográficas 

Elsevier, Importancia del desarrollo de servicios para la farmacia, 2017. https://www.elsevier.es/es-revista-farmacia-profesional-3-articulo-importancia-del-desarrollo-servicios-farmacia-X0213932417620568

Club de la Farmacia, Cartera de servicios en la farmacia. 2015. https://www.clubdelafarmacia.com/para-estar-al-dia/el-blog-del-club/cartera-de-servicios-en-la-farmacia/

Enfermería Buenos Aires, ¿Qué servicios ofrece una Farmacia y una Parafarmacia? 2022. https://enfermeriabuenosaires.com/que-servicios-ofrece-una-farmacia-y-una-parafarmacia/

Foro de Atención Farmacéutica, Cartera de servicios farmacéuticos en la farmacia comunitaria. 2009. https://www.farmaceuticos.com/wp-content/uploads/2019/12/2012_Cartera-de-servicios-FORO-AF-FC-farmaceuticos.pdf