Introducción

 Tanto en el momento en que el cliente está en la farmacia por primera vez como en las visitas sucesivas que permiten al farmacéutico conocer si le está funcionando bien el tratamiento, si tiene algún efecto adverso y cómo actuar al respecto. Podríamos decir que, de algún modo, estamos haciendo un buen servicio postventa.

Tener un servicio de postventa eficiente y trabajar las estrategias de manera adecuada puede generar una diferenciación en tu farmacia. En la mayoría de los casos, son las acciones de postventa las que hacen que tu empresa sea recordada por los clientes.

Cuánto más sea recordada tu empresa, y los clientes fieles compran de manera recurrente, más aumenta la frecuencia y la cantidad de ventas cerradas. Fidelizar clientes es una salida con costo inferior para vender más, si la comparamos con la conquista de nuevos clientes.

¿Cuándo acaba una venta? ¿Realmente realizamos sobre nuestras ventas de farmacia el mismo seguimiento que sobre las dispensaciones? ¿Perciben los clientes la misma atención postventa? A semejanza del seguimiento farmacéutico que se recomienda para la dispensación, debemos planificar y protocolizar un sistema que nos permita satisfacer las necesidades del cliente una vez que ha adquirido un determinado producto en nuestra farmacia. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Por este motivo, hoy en Farmaniacos, hablaremos sobre el servicio postventa. 

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Caso de Lizbeth

Lizbeth es dueña de la botica San Ignacio. Ella ha observado las estrategias de sus competidores de la zona para ver en qué puede mejorar y qué debe implementar en su oficina farmacéutica para convertirse en un referente entre los clientes de la zona. Lo que ella ha identificado es que necesita trabajar en el servicio postventa, pues es uno de los puntos débiles de su establecimiento. 

Ella comprendió que el servicio postventa es parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de la compra y mantener una relación duradera con los clientes, siempre correspondiendo a sus expectativas y necesidades.

El servicio postventa es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia en el que su farmacia debe hacer hincapié, no en vano puede garantizar una atención especializada y personalizada antes, durante y después de la venta. 

A medida que ella nutra la relación con sus clientes y ofrezca experiencias positivas, estos reconocerán el valor que la farmacia de Lizbeth ofrece y se irán convenciendo de que su establecimiento es la mejor opción para realizar una compra

Lizbeth entiende que el servicio postventa va más allá del sellado de una garantía o de un mero protocolo para la gestión de incidencias y quejas. Su objetivo final es lograr la fidelización del cliente de modo que su farmacia, San Ignacio, se convierta en su único proveedor de productos para el mantenimiento de la salud y el cuidado personal.

¿QUÉ ES UN SERVICIO POSTVENTA?

El servicio postventa se refiere básicamente a todo lo que rodea a la atención al cliente una vez finalizado el proceso de venta. La consultora AseFarma (2022) define al servicio postventa: ¨como el conjunto de esfuerzos orientados al cuidado y la atención de las necesidades del cliente una vez adquirido el producto que, si se desarrollan correctamente, pueden contribuir a asegurar una venta regular y repetida¨.

El cliente es muy exigente. Por ello debemos centrarnos en incrementar su satisfacción de un modo integral. Desde que entra a nuestra farmacia –gracias a un buen marketing de entrada que hay que cuidar al igual que su experiencia de compra-, hasta que llega a casa y a consecuencia de sentirse satisfecho con todo ese proceso, lo cuenta y nos recomienda activamente a familiares y amigos. En este aspecto, debemos plantearnos cómo mejorar el servicio postventa en la farmacia, ya que esto nos permitirá fidelizar al cliente y transmitir una buena imagen de marca, lo que nos posicionará como farmacia de referencia.

Es importante conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes y para ello podemos contar con herramientas como una encuesta en el que al salir de la farmacia puedan evaluar la atención recibida. Esto a la vez al farmacéutico le permite saber cómo está desarrollando su trabajo y así poder tomar medidas al respecto. O tal vez un buzón de sugerencias o una serie de encuestas de satisfacción que nos permitan conocer la opinión de nuestros clientes para poder mejorar.

EJEMPLOS DE SERVICIO DE POSTVENTA EN LA OFICINA FARMACÉUTICA

Un ejemplo de servicio postventa podría ser el seguimiento llevado a cabo tras analizar parámetros de salud como tensión arterial, valores de glucosa, colesterol, etc. Todos ellos integrados en un servicio de control cardiovascular:

• El acompañamiento
• Asesoramiento profesional durante el mismo
• Y la derivación a otros profesionales en caso necesario, convierten al farmacéutico en una pieza clave en el control de la salud.

También vinculado a otro servicio como es el de dermo - análisis. En él podemos ofrecer un servicio postventa adecuado, programando visitas periódicas para analizar si el tratamiento indicado es adecuado o es necesario hacer alguna recomendación adicional.

Las estrategias para seguir para establecer un seguimiento postventa en la farmacia pueden pasar por:

• Ofrecer descuentos y promociones acordes a sus necesidades/preferencias.
• Contactar con ellos en fechas especiales para ofrecerles un producto/servicio de su interés.  

EL SERVICIO POSTVENTA COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN

El seguimiento ha demostrado ser una de las herramientas más eficaces para maximizar la rentabilidad que obtenemos de nuestros clientes actuales. El seguimiento en general, en paralelismo con el por todo conocido seguimiento farmacoterapéutico, se basa en el contacto que se establece con el cliente después de la primera venta.

El seguimiento debe realizarse:

• Antes de la venta: Analizando las necesidades de cada cliente o segmento de clientes y los potenciales productos y servicios que se le pueden ofrecer. La farmacia acumula datos sobre las necesidades de sus pacientes-clientes que muchas veces son desaprovechados por una inexistente gestión de la información.
• Después de la venta: asegurarse de que la compra cumplió con las expectativas del cliente e identificar si hay necesidades nuevas, explicitadas por el cliente o sugeridas por la farmacia. En cada visita del cliente, nuestro equipo tiene que reforzar su decisión de compra para que se sienta conocido y reconocido y aumenten las probabilidades de que compre de nuevo.

GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA EN LA OFICINA FARMACÉUTICA

La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con el cliente, siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca después de ésta, es decir, en todos los aspectos relacionados con la postventa.

Resumiendo, si el servicio postventa es bueno, culmina la pirámide de calidad de un buen producto con aval de recomendación farmacéutica, un precio competitivo y una excelente atención personalizada al cliente.

Si el servicio postventa es deficiente, o simplemente la percepción que el cliente tiene de él lo es, puede afectar negativamente al volumen de ventas repetidas en donde está involucrada la lealtad al establecimiento.

Por último, un servicio postventa inexistente o improvisado sobre la marcha se traduce en la pérdida de oportunidades de venta cruzada o de up-selling, sin tener en cuenta el mal efecto que causa en nuestros clientes y que, queramos o no, estos transmiten a su entorno, afectando negativamente a la percepción que nuestro ámbito de influencia tiene sobre nosotros.

Referencias Bibliográficas 

AseFarma, Servicio postventa en la farmacia, 2022. https://www.asefarma.com/blog-farmacia/servicio-de-postventa-en-la-farmacia

Elservir, Curso básico. Atención y fidelización de clientes en la oficina de farmacia, https://www.elsevier.es/es-revista-farmacia-profesional-3-articulo-curso-basico-atencion-fidelizacion-clientes-X0213932411435619