Introducción

En las farmacias, donde la interacción con todo tipo de clientes es básico y fundamental, la comunicación se debe trabajar como una herramienta estratégica.

Tener una buena estrategia de comunicación te puede hacer llegar a más clientes y conseguir fidelizar a aquellos que visitan con menos frecuencia tu oficina de farmacia.

Aunque no seas un profesional en este rubro, debes tener en mente una planificación a medio y largo plazo con acciones que puedan diferenciar a tu farmacia del resto y hagan ver a tus clientes un valor añadido que otras no tienen.

Para llevar esto acabo, también es importante el equipo. Es decir, si un miembro de tu equipo, por ejemplo, centraliza la comunicación digital, se le puede sacar mucho más rendimiento a este canal. Si lo necesita, ofrécele apoyo formativo, existen cursos de varios presupuestos y que, sin duda, traerán un beneficio para tu farmacia.

Una buena comunicación con el cliente te ayudará a cumplir con los objetivos que te has marcado a nivel empresarial. La comunicación ha dejado de ser un elemento poco relevante para los negocios y es cada vez más importante para diferenciarse de los demás competidores.

Además, hay cliente habituales con los que hace falta una comunicación más continua, personalizada o incluso directa. Para llevarla a cabo es fundamental que la farmacia cree una base de datos con los teléfonos y los correos electrónicos de los pacientes, si así lo desean. 

Por este motivo, hoy en Farmaniacos, hablaremos sobre cómo mejorar la comunicación en nuestra oficina farmacéutica.

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Caso de Celeste

Celeste, dueña de la farmacia San Cristóbal, comprende que la sociedad evoluciona y la comunicación dentro de su farmacia tiene que cambiar para adaptarse a los hábitos de cada uno  de sus clientes. La comunicación de una farmacia tiene que dirigirse a los clientes habituales, pero también a los que no la frecuentan tanto. Por este motivo, Celeste debe aprovechar las distintas herramientas tecnológicas a su alcance para ofrecer mensajes personalizados y al mismo tiempo mensajes para todos los públicos. 

Ahora, ella sabe que las farmacias deben intentar llegar a nuevos clientes y, al mismo tiempo, estar al lado de los de siempre. Esto requiere una comunicación proactiva abierta a todo el mundo y personalizada con los pacientes habituales. La comunicación permite conocer a los clientes, adaptarse a sus necesidades, mejorar la atención y los servicios, mejorar la confianza y la reputación y, por consiguiente, generar más negocio. Su farmacia siempre estará al lado de los clientes, pero además ellos deben tenerlo claro.

También es consciente de que en la actualidad las farmacias poseen una comunicación muy estrecha y presencial con sus clientes, que acaban formando una comunidad, pero también se pone de manifiesto que hace faltar apostar también por la comunicación no presencial, una comunicación que además puede llegar mucho más lejos que a los clientes locales.

Carlos Ongallo (2012) señala que para un vendedor: ¨la comunicación es, no solo es básica, sino imprescindible, a la hora de desempeñar adecuadamente sus tareas; así, desde la relación verbal y no verbal con el cliente, pasando por la participación en reuniones de servicio o departamento, la atención de llamadas(…) el personal participa a lo largo de la jornada en numerosos procesos de comunicación en los que es, a la vez emisor y receptor , transmisor de información e intérprete de la misma¨- 

¿Cómo comunicarte con tus clientes farmacéuticos online?

Querido farmaniac@ ¿Imaginas tu farmacia con un perfil de Facebook o Instagram? ¿Has valorado el poder comunicarte con tu cliente vía WhatsApp? De esto trata la omnicanalidad, de comunicarte con tus clientes por múltiples vías. Anímate y prueba estos tres simples consejos de comunicación online:

• Construye tu propia página web

En la actualidad muchas farmacias han creado su propia página web. La venta a distancia no será la única ventaja de disponer de un comercio online. Podrás trasladar los valores de tu farmacia a los visitantes, informar sobre las promociones que puedan celebrarse o incluir una lista de suscriptores.

Debe servir de carta de presentación para todos los públicos. La transparencia y la facilidad de contacto permitirán que nuevos públicos se acerquen a la farmacia. Es interesante que incluya la historia del negocio, una pequeña descripción de los trabajadores acompañada por una fotografía, la lista de los servicios que ofrece, su misión y sus horarios y que se actualice con las ofertas y las actividades. También debe enlazar con todas las otras herramientas digitales de la farmacia.

Si además incluyes en tus web widgets con información corporativa de tu farmacia, una buena presentación de equipos, la ubicación de tu establecimiento o una galería de imágenes, su calidad aumentará exponencialmente. ¿A qué esperas para crear tu propia página web? 

• Crea un perfil profesional de Instagram

Tener una cuenta de Instagram te permitirá dar acceso a los usuarios a información muy valiosa para que tu negocio crezca, pero también te posibilitará saber, en términos métricos, el número de personas que te siguen, qué datos de tu negocio se comparten o cómo interactúan los visitantes con tu comunidad.

Además, si dispones de una página web podrás vincular las visitas de tu perfil de Instagram a dicha página, aumentando el tráfico de manera sencilla y llegando a un mayor número de clientes.

• Comunícate con tus clientes por WhatsApp

Actualmente, WhatsApp es la aplicación de mayor éxito en el campo de la mensajería instantánea y muchas empresas la utilizan bajo la modalidad WhatsApp Business. Esta modalidad incorpora muchas ventajas frente a la versión estándar. A través de esta aplicación podrás crear un perfil profesional con el que compartir información de interés para tus clientes, como tus horarios de apertura, el correo electrónico, promociones, lanzamiento de nuevos productos, etc.

¿Cómo comunicarte con tus clientes de manera offline?

Las posibilidades que internet ofrece cada día son mayores, pero eso no significa que puedas descuidar la atención presencial con tus clientes. Una buena comunicación hará que el cliente se sienta cómodo y vuelva a tu farmacia, por lo tanto, la fidelización es la clave para hacer crecer tu Farmacia. A continuación, en Farmaniacos te ofrecemos 2 consejos para que tu comunicación con los clientes sea excelente: 

• Ten en cuenta la regla de los 30 segundos

Tanto los estudios en marketing como la experiencia de los profesionales que tratan directamente con el cliente han demostrado que la satisfacción del mismo está directamente relacionada con el saludo. Un cliente que entre en tu oficina de farmacia perderá el interés y se llevará una mala impresión si no recibe un saludo sonriente e inmediato. Realizar el saludo antes de 30 segundos será fundamental para que éste se sienta bien atendido.

• La importancia del lenguaje corporal

Habrá situaciones en las que estés atendiendo a otro cliente o al teléfono. En estos casos será muy difícil saludar a un cliente de inmediato, sin embargo, hay pequeños gestos que pueden darle confianza y tranquilidad. El contacto visual, sonreír o un saludo son armas con mucho poder que mejoran sustancialmente tu relación con los clientes.

Para alcanzar una buena comunicación con los clientes de tu farmacia debes tener muy claro las vías de comunicación que vas a usar. Recuerda, debes acompañar la atención presencial con estrategias de comunicación online para alcanzar mejores resultados. 

Referencias Bibliográficas 

Contigo en tu Farmacia, ¿Cómo tener una buena comunicación con los clientes de tu farmacia?  https://www.contigoentufarmacia.com/buena-comunicacion-clientes-farmacia

Teva Farma, Plan de comunicación en la farmacia: la estrategia clave para mejorar la relación con tus clientes. 2017. https://www.tevafarmacia.es/academia/comunicacion/plan-de-comunicacion-en-la-farmacia-la-estrategia-clave-para-mejorar-la

Ongallo, C., El reto de la comunicación con el cliente, 2012. https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=jMLwSzRM5SQC&oi=fnd&pg=PA143&dq=comunicaci%C3%B3n+con+el+cliente+&ots=9dJ-liAUDi&sig=UO3kD_apEwDJph2Oegmn2-llJZQ#v=onepage&q=comunicaci%C3%B3n%20con%20el%20cliente&f=false