¿Cómo mejorar la comunicación con los clientes de avanzada edad en las farmacias?

En la actualidad, los propietarios de farmacias deben saber cómo ajustar los servicios ofrecidos por sus establecimientos para poder atender a todo tipo de clientes y lograr el máximo nivel de satisfacción en cada uno de ellos. Al segmentar el mercado de nuestras farmacias, el grupo de clientes de la tercera edad es uno de los primeros que nos viene a la mente, quienes nos plantean un reto especial al presentar necesidades particulares y requerir atenciones específicas. Por ello, en Farmaniacos, presentaremos algunos consejos para comunicarnos eficazmente con este grupo de clientes:

1. Prioriza la claridad:

Los clientes mayores buscan más que un simple intercambio de información; desean comprender de manera fácil y sencilla todo lo relacionado con sus medicamentos. Deben recibir una respuesta directa y simple sobre qué medicamento tomar y por qué, es decir, se tienen que hacer la pregunta: ¿Para qué les será útil?. 

La información restante, como el tiempo y modo de uso, debe proporcionarse de manera digerible y concreta. Por ejemplo, no se irán satisfechos sabiendo que deben beber mucha agua y caminar un rato; deben conocer cuántos litros de agua deben beber y cuánto tiempo deben caminar. Durante este proceso, evitar términos complejos (tecnicismos) y hacer un buen uso del lenguaje corporal son algunos hábitos fundamentales  para lograr una comunicación efectiva.

2. Asegúrate de que el cliente comprendió todo:

Es importante recordar que la capacidad cognitiva y motora disminuye con la edad, por lo que es común que este tipo de clientes tenga alguna clase de dificultad para captar y entender la información. Al concluir la explicación, se debe confirmar que el cliente comprendió la información, conocer su opinión y no asumir que entendió todo a la primera. Algunas buenas prácticas incluyen invitar al cliente a participar en la conversación preguntándole regularmente si tiene alguna duda o si necesita que se repita algo y el asegurarse de que pueda explicar las instrucciones dadas por su cuenta.

3. La actitud es fundamental:

El farmacéutico debe siempre buscar la manera de generar un vínculo de confianza con cada cliente. Por ello, es crucial mostrar cercanía y familiaridad para que el cliente mayor se sienta relajado y cómodo. Mantener la paciencia, hablar despacio y repetir lo necesario son acciones necesarias para adaptarse al ritmo y trato que cada cliente necesita. Además, es importante no infantilizar al cliente mayor para que se sienta respetado y comprendido durante el proceso.

La comunicación no verbal juega un rol importante en este aspecto. Muéstrate alegre y abierto a una conversación. Busca siempre emplear la escucha activa, que implica acciones como mantener un constante contacto visual con el cliente y dejar de lado otras tareas para prestarle total atención. Al adoptar una actitud cercana, natural y respetuosa, se crea un entorno propicio para una comunicación efectiva y una experiencia positiva en la farmacia.

Recuerda que con una buena comunicación, el cliente percibirá una atención farmacéutica de calidad y se irá satisfecho e, incluso, se puede convertir en un cliente recurrente. Comparte este contenido o déjanos tus datos en este formulario para seguir recibiendo contenido de mucho valor que ayudará a crecer tu negocio farmacéutico!