¿CÓMO ATENDER AL PACIENTE POR WHATSAPP?

WhatsApp es una de las aplicaciones para móviles más populares y la segunda red social más grande del mundo. Cuenta con 2 000 millones de usuarios, pero el sistema de mensajería instantánea quiere ir un paso más allá para convertirse en el canal de comunicación corporativo por excelencia de las grandes empresas, pymes e independientes.

Es común usar WhatsApp todo el tiempo para comunicarnos con familiares, amigos, compañeros de trabajo y hasta eventualmente con algún cliente. Pero, ¿cómo sería eso de emplearlo para negocios? ¿Y cómo hacerlo a través de una app específicamente desarrollada para tal fin?

Cuando tienes una farmacia y deseas comunicarte con tus pacientes farmacéuticos, nunca debes subestimar ninguna vía de contacto. Por eso mismo, a todos nos toca enfrentarnos en algún momento con una nueva herramienta que es un misterio completo para nosotros.

Tener una buena atención al cliente por WhatsApp es muy importante para la reputación de tu oficina farmacéutica. Una simple captura de pantalla puede demostrar ante la mayoría si tu negocio está atendiendo bien o mal.

Por eso, en Farmaniacos te ayudaremos a implementar estrategias de atención al cliente por WhatsApp que sean muy eficaces. Y, sobre todo, que dejen a todos los usuarios satisfechos; incluso aquellos que se contactaron con tu negocio solo para hacer preguntas.

Es por ello que, si buscas tener una mejor atención al cliente vía WhatsApp llegaste al lugar indicado para aprender a cómo hacerlo. WhatsApp dejó de ser una opción para los negocios a ser una necesidad. Es que hoy en día la mayor parte de interacciones por chat se realizan por este medio y tu farmacia no puede quedarse atrás de esta tendencia.

Palabras clave: Farmaniacos, farmacia, paciente farmacéutico, oficina farmacéutica, botica, Call to action, AIDA, marketing, publicidad, redes sociales, atención al cliente, WhatsApp, marketing farmacéutico.

Doña Mercedes quiere incrementar las ventas de su botica. Ella ha escuchado que la atención por WhatsApp es una buena herramienta para conocer las necesidades de sus clientes y satisfacerlas. Su cuñado, Carlos, también es dueño de una botica, le explicó que con la ayuda de WhatsApp tiene la opción de completar diferentes apartados en el perfil como la descripción, la dirección, los horarios, para ofrecer la información clave de tu negocio. 

¨Mercedes, también puedes optimizar los tiempos y sacarle partido a tu perfil profesional. Con ello podrás crear respuestas rápidas, con información que tengas que repetir a menudo. Así evitarás escribir siempre lo mismo y, de paso, enviarás un texto más cuidado y estructurado que si lo tuvieras que redactar en el momento¨.

Con este relato, Mercedes iba comprendiendo sobre los beneficios de brindar atención a sus pacientes, usando WhatsApp. Además, ella también descubrió que puede usar esta herramienta como un catálogo. Esto se debe a que en la misma descripción tienes la opción de subir fotos, escribir títulos y detalles de cada uno de los servicios que ofreces. Es un espacio más donde ganar visibilidad y, además, guiar a tu público, que ya te contactará con las cosas más claras. Ahorrarás tiempo y te dirigirás a un cliente potencial con más posibilidades de cerrar una venta.

Beneficios de usar WhatsApp para tu farmacia

1. Generar más confianza con un perfil empresarial.
2. Intercambiar información de forma más rápida y directa con los pacientes / clientes.
3. Comunicarse de manera más segura
4. Facilitar la comunicación interna en la empresa
5.    Enviar mensajes de forma automatizada y diseñar respuestas rápidas
6. Trabajar con una amplia variedad de formatos
7. Establecer una interacción más humana
8. Mejorar la experiencia de marca

Además, Farmaniacos recomienda emplear el modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción). Nos permite guiar al cliente potencial (paciente) de manera más satisfactoria para realizar una acción (compra).

El modelo AIDA se utiliza en el marketing, publicidad y todo lo que tenga que ver con comunicación. 

En lo referente a Atención se debe colocar una pregunta o un texto llamativo. Por ejemplo: Aprenda a contratar a los mejores empleados para su farmacia con el Webinar; Técnicas para contratar personal en su farmacia. Con esto buscamos captar la atención de los potenciales consumidores.

Luego, viene la generación de Interés. Debemos sustentarlo. Usando el ejemplo mencionado podemos utilizar frases o palabras de cómo aprender a contratar a los mejores empleados para su farmacia. Es ahí donde se describe (sustenta) ¿qué es lo que va a aprender? Por ejemplo:

• Momento adecuado para contratar

• El proceso de contratación de personal

• Definición de los puestos de trabajo

• Requisitos que se deben solicitar

• Estudio de los salarios de los empleados

• Definición del plan de retribución

• El plan de reclutamiento

• Cómo realizar entrevistas de trabajo

• Cómo preparar la acogida del nuevo empleado

Con este tipo de frases generamos en Interés en la persona. A continuación, viene el Deseo. Se crea la atracción hacia esta propuesta. Por ejemplo: Todo esto y mucho más en nuestro webinar gratuito del lunes 19 de setiembre a las 7 p.m. 

Culminamos el método AIDA con la Acción. Por ejemplo: Consigue tu acceso gratuito en el siguiente enlace. 

Tips para usar WhatsApp con tus pacientes farmacéuticos

1. Usar texto en negritas, cursivas y tachados

Si queremos colocar algo relevante o que llame la atención podemos colocarlo con negritas. Lo único que debemos hacer es colocar dos asteriscos al inicio y al final de la palabra o frase que deseamos resaltar. Por ejemplo:

*Farmaniacos* = Farmaniacos

Otra opción es la cursiva. Esta sirve para colocar un texto que deseamos resaltar de manera diferente. Lo podemos usar en un disclaimer, aclaración o una nota. Esta la utilizamos con el guion bajo ( _ ) al inicio y final de la palabra o frase que deseamos resaltar. Por ejemplo: 

_Farmaniacos_ = Farmaniacos

El tachado se utiliza mucho para comunicar promociones o descuentos. Un uso que podemos darle es para comunicar el Precio Full y el Precio Descuento. Para ello debemos usar dos guiones curvados ( ~ ) al inicio y final de la palabra o frase que deseamos resaltar. 

Por ejemplo: ~Farmaniacos ~ = Farmaniacos

2. Uso de emojis

Esto es vital porque es algo visual para las personas que reciben el mensaje. Un emoji puede reemplazar una palabra. Estos son muy útiles para reforzar la comunicación. Normalmente van al costado de ciertas palabras o reemplazando una palabra. Además, también podemos emplearlos para reforzar una oración o texto que utilizamos para comunicarnos con nuestros pacientes / clientes. 

Un dato importante es que busquemos emojis que representan e identifican la personalidad de la marca o el dato que deseamos difundir o hacer llegar a nuestros potenciales consumidores. 

3. CALL TO ACTION – Llamada a la acción

Con esta técnica se busca que el paciente/cliente realice una acción (comprar). Por ejemplo:

• Adquiere la promoción SOLO HASTA HOY.

• Consulta por el pack de salud con nuestro personal demostrador. 

• Dale clic al siguiente enlace.

• Consulta por tu regalo al adquirir los productos de maternidad. 

4. Horarios de atención y mensajes preestablecidos

Esto es muy importante, ya que nos permitirá optimizar la gestión de nuestra farmacia. De esta forma, todos nuestros pacientes, nuestra comunidad o la base de datos que poseemos tengan claro las cosas que nosotros hacemos. Esto también nos simplifica mucho el trabajo del día a día. 

El WhatsApp Business nos brinda mayores alternativas para poder gestionar mejor la herramienta de WhatsApp. También nos permite tener mensajes guardados, que podremos utilizarlos en base a las preguntas que nos hagan nuestros pacientes / clientes. Esto ayudará a nuestro negocio.

5. Uso del Código QR en WhatsApp para los distintos canales de comunicación

El QR se utiliza mucho para los medios de pago. Sin embargo, también podemos utilizarlo para comunicar nuestro WhatsApp. Cuando un cliente va a nuestra farmacia a comprar un producto, ya sea un medicamento, perfume, peluche, etc., es el momento propicio para mostrarle nuestro código QR y así él se pueda comunicar con nosotros con mayor facilidad. ¿En qué lugares puede ir nuestro código QR? Por ejemplo:

• En una pared con el siguiente mensaje: Realiza tus pedidos escribiendo al WhatsApp (se muestra el código QR)

• En un lugar visible en la caja

• En los empaques que utilizamos para que el cliente se lleve lo que compra

• En el ticket de compra

¿Sabías que para abrir tu primera botica o farmacia es importante crear un plan estratégico?

Con una consultoría grupal Full Day podrás crear un plan estratégico para tu farmacia. 🏥

Te ayudaremos a definir tus objetivos, consultar y hacer networking con emprendedores farmacéuticos de toda LATAM. 🗺️

Asegura tu éxito y haz que tu farmacia triunfe en este 2023. 🤝

¡Adquiere tu entrada a un precio de oferta! 📲 www.farmaniacos.com/planeamiento

Referencias Bibliográficas 

El Emprendedor, 10 ventajas de usar WhatsApp Business para empresas, https://www.elemprendedor.pe/consejos/10-ventajas-de-utilizar-whatsapp-business-para-empresas/

Farmaniacos, Farmacia y redes sociales ¿Qué tipo de contenidos publicar?, https://www.farmaniacos.com/blog/farmacia-y-redes-sociales-que-tipo-de-contenidos-publicar

Mira Publicidad, WhatsApp Business: Beneficios para tu negocio, 2022. https://mirainvest.com/whatsapp-business-beneficios-negocio/

Santander, Método AIDA: qué es y cómo aplicarlo en marketing y ventas, 2022. https://www.becas-santander.com/es/blog/metodo-aida.html#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%20el%20m%C3%A9todo%20AIDA,digital%20y%20estrategias%20de%20venta.