7 ERRORES MORTALES EN MI ATENCIÓN FARMACÉUTICA

Elvis Chuco CEO y Fundador de FARMANIACOS realizó un LIVE dónde nos habló los factores que influyen en los errores mortales en una farmacia. Explicó detalladamente en 3 capítulos: Muerte súbita, Muerte lenta y la post venta. Este video es de los LIVE de todos los Lunes a las 8pm (PE/COL/ECU) en la página de Facebook.

A la hora de dispensar medicamentos, recomendar complementos alimenticios o prestar asesoramiento sobre temas relacionados con la salud, ofrecer un buen servicio al cliente en la farmacia se vuelve indispensable. No hay que olvidar que quienes acuden a una farmacia buscan sentirse escuchados, comprendidos y debidamente atendidos. 

Con servicio de atención farmacéutica nos referimos al proceso por el cual las farmacias resuelven los problemas que sus clientes tienen antes, durante y después de la compra de un medicamento. Entre otras cuestiones, engloba la gestión de las quejas, la asistencia y ayuda al cliente farmacéutico. El fin último de esta atención es satisfacer las necesidades de los consumidores y, sobre todo, superar sus expectativas.

Una buena comunicación es básica para asegurar una buena relación entre los pacientes y los farmacéuticos. En las farmacias, el trato es muy directo y cercano, pero a veces ciertas maneras de decir las cosas o ciertos fallos pueden dar lugar a malentendidos y hacer que el paciente desconfíe del consejo farmacéutico. 

En muchas ocasiones en la atención farmacéutica a pesar de conocer el consejo que le vas a dar, el producto que necesita y saber todo sobre él laboratorio del cual vas a dar el consejo,  la comunicación juega un papel fundamental para llegar al paciente/cliente farmacéutico.

Cometemos algunos fallos y como consecuencia generan inconvenientes que pueden, desde afectar la relación con los pacientes/clientes, hasta hacer que una pueda llegar a desconfiar del consejo y en consecuencia irse con una mala impresión de la farmacia. Por este motivo, en Farmaniacos hablaremos sobre estas fallas y te daremos unos tips de cómo superarlas. 

Palabras clave: Farmaniacos, farmacia, paciente farmacéutico, oficina farmacéutica, botica, anamnesis farmacéutica, crisis, liderazgo. 

Pedro, dueño de la Farmacia San José, ha visto cómo las ventas y la afluencia de público, en su negocio, ha ido disminuyendo. Durante varios años, su oficina farmacéutica fue un referente en su comunidad. Pedro señala que ellos siempre se caracterizaron por tener una buena asistencia y ayuda al cliente, esto se reflejó en buenas ventas y clientes fieles a su negocio. 

Sin embargo, hace mes y medio sus clientes más fieles empezaron a comprar en otra farmacia que está ubicada a una cuadra del negocio de Pedro. Samantha, una de sus clientes más leales, le contó la razón:

¨Señor Pedro, usted sabe que yo soy una clienta fiel y que siempre compré en su establecimiento, porque la atención siempre ha sido buena. Aunque he de decir que la cosa ya comenzó a cambiar cuando se marchó una de las auxiliares quien brindaba una excelente atención al cliente. La persona que sustituyó a esta auxiliar no conectaba igual con el público, dejaron de tener detalles con los clientes , el establecimiento olía a tabaco... pequeños detalles que comenzaban a contar en negativo¨.

De esta manera, Pedro entendió que necesitaba recuperar a su clientela. Pero para que esto suceda es imperativo que mejore su atención al cliente; ya que es el pilar principal para generar fidelidad y que esto se refleje en el aumento de las ganancias. 

Muerte súbita de una oficina farmacéutica 

Farmaniacos considera que estos son los errores que, si se siguen cometiendo, tarde o temprano ocasionará el fin de nuestra oficina farmacéutica. 

1. Pésima gestión de una crisis

 ¿Qué es una crisis? Es cualquier tipo de eventualidad que puede ocurrir en tu farmacia, botica, droguería, etc., que tú no esperas y que termina poniendo en riesgo el futuro de tu negocio. Todas las empresas del mundo enfrentan crisis. Uno nunca las espera, pero debe estar listo y preparado para gestionarlas y solucionarlas. 

Una situación que puede presentarse es la confusión entre dos medicamentos que pueden perjudicar a nuestros clientes. Por ejemplo, confundir la Warfarina con la Metformina. El primero es un anticoagulante. El segundo es un medicamento para los diabéticos. Si le damos la Warfarina a un diabético es puede causarle la muerte y generar una crisis para nuestra farmacia. 

• Poca empatía

Si no sabemos cómo administrar una crisis puede provocar hasta el cierre de nuestro negocio. En Farmaniacos, te recomendamos que estas deben ser apaciguadas y no dejar que escalen. Probablemente se deba a que las personas que trabajan en tu farmacia o tú son poco empáticos. Las personas que carecen de esta habilidad blanda tienen una capacidad única de generar crisis donde no las hay. 

• Liderazgo acaparador

El liderazgo acaparador es cuando el líder quiere cubrir absolutamente todo y deja sin espacio a que los trabajadores pueden resolver los problemas. Muchas veces cuando somos líderes queremos tomar todas las decisiones, hasta las más pequeñas. Esto es un error, pues si tú, como líder, te estás preocupando por las cosas pequeñas, estás perdiendo energía y tiempo para preocuparte por las cosas estratégicas. 

Ahora, usted se preguntará ¿Y esto qué tiene que ver con una crisis? Es simple, si un líder acaparador, por cualquier motivo, se encuentra fuera de la farmacia; entonces, los empleados no sabrán cómo gestionar y resolver los problemas, pues ellos no tienen autonomía ya que siempre vieron como el líder acaparador cubría absolutamente todo. 

• Pensar más en el corto plazo que en el largo plazo

Por ejemplo, si hubo una confusión con la entrega de medicamentos es precios resolverlo al instante, aunque sea con tu propio dinero. Primero se resuelve y después se pregunta. Ya luego se averiguará cuál fue el problema que originó este impase. Pero cuando se trata de una crisis, lo primordial es actuar y resolverla con prontitud. 

Muerte lenta de una oficina farmacéutica 

Este tipo de errores no causará el fin de tu negocio en el corto plazo. Sin embargo, si se persiste en este error, tu oficina farmacéutica se verá perjudicada. 

2. No dar la bienvenida adecuada al paciente

• Local poco sensorial

Esto quiere decir que tu local puede ser poco sensorial. Puede ser poco iluminado, desordenado. Una opción es poner una música bonita y tranquila.

• No sonreír ni invitar a pasar

Cuando los pacientes farmacéuticos entran a nuestro negocio, en ocasiones, se encuentran con un personal serio, que no trasmite amabilidad. Los usuarios pueden dudar en decirle a tus trabajadores sus dolencias y esto ocasiona que pierdas clientes. Recordemos que en la atención del cliente es donde reside las oportunidades de venta. 

• Comer en la oficina farmacéutica

Muchos pacientes farmacéuticos encuentran desagradable que el personal de una farmacia esté comiendo al momento de la atención. Es preciso trasmitir profesionalismo y salubridad. 

• No tener la vestimenta adecuada

Un profesional de la salud que atiende en una farmacia siempre debe estar bien vestido. Debe tener un cuidado prolijo de su imagen personal, su rostro, sus manos y uñas. 

3. Ignorar la anamnesis

Este es el factor que más influye al momento de disminuir las ventas. La anamnesis farmacéutica son las preguntas que se hace en la oficina farmacéutica, para obtener la información del paciente y así brindarle una correcta atención. 

La anamnesis no puede ser ignorada, pues esta provoca que el paciente quiera comprarte más. Ahora, ¿por qué ocurre esto? En Farmaniacos te diremos 3 causas de este mal que puede afectar seriamente las ventas en tu farmacia.

• Enfocarse en la venta y no en el paciente.
• Atender rápido
• No conocer los productos

4. No ofrecer promociones

No ofrecer promociones significa perder rentabilidad que puede entrar a nuestra farmacia; y no ingresa porque no lo anunciamos. El solo hecho de decir o mencionar que existe una promoción va a provocar que los pacientes farmacéuticos la acepten. 

5. No pedir datos del paciente

Solicitar datos a tus pacientes farmacéuticos es una gran oportunidad para aumentar las ventas de nuestra farmacia. Además, sirve para lo siguiente:

• Segmentación de clientes.
• Saber cuáles son los más importantes.
• Mantener un registro farmacéutico de tus pacientes.
• Poder adelantarnos a las necesidades de este paciente.
• Poder determinar cuándo se están acabando los medicamentos del paciente crónico y ofrecerle el producto. 
• Formar el club de embarazadas, diabéticos, pediátricos, etc. 

6. Mala dispensación

Estos son los hechos que pueden causar o conducir a un uso inapropiado de la medicación o a un daño al paciente, mientras que la medicación está bajo el control del profesional de la salud, del paciente, o del consumidor; como es de esperar, esos hechos pueden estar relacionados con la práctica profesional, los medicamentos, los procedimientos o los sistemas empleados 

• No validar el conocimiento del uso de los productos
• El paciente farmacéutico no se siente seguro
• No asegurar la recompra

Post venta en una oficina farmacéutica 

Este error es el que te impide crecer. 

Una equivocación garrafal de toda farmacia es cuando se cree que la venta termina al momento que el paciente se lleva el producto. Y es todo lo opuesto. La venta inicia cuando el paciente se está llevando el producto. La venta no es un proceso que toma los 5 minutos que el paciente farmacéutico entra a tu negocio y realiza la compra. La venta toma mucho más tiempo. Esto se debe a que uno de cultivar una relación con los clientes. 

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Referencias Bibliográficas 

Alvero, Y. y Tillan, S. Liderazgo: un concepto que perdura. ACIMED [online]. 1999, vol.7, n.2, pp.132-135. ISSN 1024-9435. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1024-94351999000200008

Anamnesis farmacéutica, Anamnesis (ciencias de la salud). https://es.wikipedia.org/wiki/Anamnesis_(ciencias_de_la_salud)

Farmaniacos, ¿Se pueden evitar las crisis en nuestras farmacias o boticas? 2022. https://www.farmaniacos.com/blog/se-pueden-evitar-las-crisis-en-nuestras-farmacias-o-boticas

Inspiring Benefits, ¿Qué es la gestión de crisis? https://www.inspiringbenefits.com/gestion-de-crisis-que-es/